A inteligência artificial (IA) tem se tornado uma palavra-chave nos discursos das empresas, especialmente na busca por eficiência. No entanto, a experiência da Gol Linhas Aéreas revela que essa tecnologia nem sempre resulta em redução de custos. Em algumas situações, pode até se tornar mais cara do que manter funcionários nos processos.
Luiz Borrego, diretor de tecnologia da Gol, destacou em entrevista que a empresa adota uma abordagem cuidadosa e prática em relação à implementação da IA. Ele enfatizou que não faz sentido utilizar a tecnologia apenas por sua presença. Para que um projeto seja aprovado, ele deve atender a critérios importantes: deve melhorar a eficiência, ser viável financeiramente e aprimorar a experiência do cliente.
Atualmente, a Gol já utiliza algoritmos e modelos de aprendizado de máquina em diversas áreas. Esses incluem a definição dos preços das passagens, o planejamento das rotas, a alocação de equipes nos aeroportos e a otimização dos trajetos dos voos. Essas práticas ajudam a economizar no consumo de combustível e a garantir a pontualidade das operações.
Por outro lado, nem todos os projetos de IA foram bem-sucedidos. Um exemplo significativo foi a automação do atendimento ao cliente. Apesar de algumas tentativas terem funcionado tecnicamente, o custo para a companhia se tornou maior do que manter atendentes humanos. Em outras situações, as respostas geradas pela IA não atenderam ao padrão de qualidade esperado, impactando a satisfação do cliente. Borrego reforçou que, se a tecnologia não proporcionar uma experiência melhor ao cliente, seu uso não é justificável.
Para avaliar essa nova tecnologia, a Gol criou um laboratório interno, um ambiente controlado onde é possível experimentar sem prejudicar as operações principais. Essa abordagem é fundamental em um setor como o aéreo, que é altamente regulado e trabalha com margens de lucro apertadas.
Borrego alertou que o verdadeiro risco não está em testar a inteligência artificial, mas em ignorá-la. Ele ressaltou que a maior preocupação deve ser a possibilidade de um concorrente acelerar a adoção dessa tecnologia e ganhar uma vantagem competitiva significativa.